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一諾十年 北京鏈家做“品質服務”堅守者
http://www.4455mseq.cn房訊網2023/12/25 8:38:07
[提要]從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康,近年來,房產經紀行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質的服務,對交易更加放心和安心;經紀人的專業(yè)素質和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高,社會美譽度和認可度也在增強。

  從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康,近年來,房產經紀行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質的服務,對交易更加放心和安心;經紀人的專業(yè)素質和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高,社會美譽度和認可度也在增強。

  這期間,北京鏈家一直不懈努力,在行業(yè)革新的路上堅持與探索。免收看房費、與銀行合作進行資金監(jiān)管、“不吃差價”“真房源”……自成立以來,北京鏈家通過一系列舉措,筑起房產交易的“安全港”,助力行業(yè)進入良性發(fā)展軌道。

  今年是北京鏈家提出安心服務承諾十周年。十年來,北京鏈家不斷豐富和完善安心服務承諾條款,持續(xù)提升服務品質和客戶體驗,持之以恒為客戶提供更多保障,推動行業(yè)健康發(fā)展。

 

  持續(xù)迭代深化 解決交易痛點

  27845筆交易,退賠墊付12.53億元,北京鏈家安心服務承諾交出了自己的十年答卷。十年間,在鏈家首推服務承諾的帶動下,服務承諾逐漸成為房產經紀行業(yè)的“標配”。

  彼時,房地產經紀行業(yè)信任度和美譽度較低。鏈家一開始要做的,就是“闖”出一條路,構建出一條條的標準與規(guī)則,讓交易更安全和高效,取得客戶的信任。

  然而,“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負責人張海璐回憶道,在承諾推出之前,鏈家內部經歷了各種討論,“四大安心服務承諾”的力度很大,一旦發(fā)生將會涉及很大成本,我們是否具備作出承諾的能力?是否具有兜底賠付的能力?最終,經過多次內部探討論證,在2013年的司慶儀式上,鏈家首次推出“四大安心服務承諾”。

  2013年,針對當時房產交易行業(yè)中的主要痛點,北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業(yè)欠費 先行墊付”等四大安心服務承諾,這些現(xiàn)在看來也依然響亮的承諾,在十年前更是開創(chuàng)了行業(yè)先河。

  從2013年往后的十年間,安心服務承諾不斷迭代進化,覆蓋范圍持續(xù)擴大,適用場景持續(xù)擴容,痛點針對性日益增強,客戶的感受度也越來越好。

  “這十年里,我們的服務不斷針對客戶痛點而迭代!睆埡h凑f,安心服務承諾從“四大承諾”到“九大承諾”,幾乎每年都會經歷一次加加減減,根據客戶房產交易中真實存在的痛點動態(tài)調整。

  2022年北京鏈家將安心服務承諾升級為“九大安心服務承諾”,聚焦發(fā)生頻次更高、風險更大的核心痛點,讓服務更專注,讓保障更完善!熬糯蟀残姆⻊粘兄Z”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價 吃一賠十”“房屋漏水 保固補償”“稅費精算 差額補償”等。

  其中,“電話營銷、擾一賠百”這一項,全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為,促使經紀人轉變作業(yè)方式。通過撥打騷擾電話獲取客戶的做法,也由此逐漸被整個房產經紀行業(yè)摒棄,讓消費者不再害怕給中介留電話,對房產經紀服務更加安心。

  讓交易安全高效 促使自身升級

  作為行業(yè)領先的房產經紀公司,如何加強房產經紀行業(yè)的基礎服務質量,如何讓房產經紀人獲得職業(yè)尊重,是北京鏈家始終思考的問題。

  用承諾的形式把消費者享受的權利明確下來,不但讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情,也讓服務更加標準化、流程化、制度化,賦予了經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。

  曾有一位客戶,在過戶繳納稅費時被告知,應繳稅款比經紀人前期估算的高出36萬元,而根據“稅費精算 差額補償”這一承諾,最終這筆錢由鏈家一分不差地承擔下來。

  “承諾相當于把一部分風險交給了鏈家,承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專業(yè)的能力。”張海璐說。在明確的承諾項要求下,經紀人會更加細致、全方位地了解房屋的產權、抵押、稅費等相關問題,通過專業(yè)的服務在交易前將風險努力降到最低。

  專業(yè)度為房產經紀人職業(yè)化鋪墊基石,通過安心服務承諾促使行業(yè)營銷方式變革,也讓經紀人職業(yè)尊嚴逐步提升。

  2016年,北京鏈家首推“免電話營銷”。剛剛推出之時,經紀人的業(yè)務量承壓顯著。面對這一壓力,北京鏈家不僅沒有松動,反而在四年后將這項承諾再次升級,貫徹得更加深入。

  “無法通過電話營銷之后,經紀人自發(fā)地走進社區(qū),與居民建立面對面的連接,也因此更了解客戶的真實需求!睆埡h幢硎。同時,借助貝殼、鏈家APP,經紀人通過線上作業(yè)也可以為客戶提供更精準的服務。撕掉“打騷擾電話”這一負面標簽后,經紀人的職業(yè)尊嚴感顯著提升。

  賠付最終是為了建立“不賠”的能力,北京鏈家用真誠的承諾,既保障了消費者的交易安全,也建立起經紀人能力體系,實現(xiàn)品質服務的正循環(huán)。

  品質服務接力 引領行業(yè)升級

  20多年來,北京鏈家對服務品質端注入更多反思,在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐,從安全、效率、體驗三大核心訴求出發(fā),推出了一系列迭代舉措,打磨服務的專業(yè)度與精細度,提升房產服務的品質體驗。

  也正是這樣敢為人先的努力和改變,潛移默化地推動著行業(yè)的進步與發(fā)展。目前,除鏈家外的其他房產經紀品牌均已推出各自的服務承諾,帶動行業(yè)不斷更新變革。

  為行業(yè)帶來新的面貌后,這種基因也延伸至貝殼集團新開辟的賽道業(yè)務,從“一體”業(yè)務擴展到“兩翼”。

  目前,被窩整裝實行“十心實意”安心承諾,包括“惡意增項,雙倍返還”“私下收費,雙倍返還”“質量20項,砸掉重做”“材料保真,假一賠三”等,并將賠付標準寫進合同中。此外,貝殼省心租也提出對業(yè)主端的人身安全、財產安全兩項服務保障。

  北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團內部流動。如同當年的鏈家一樣,把行業(yè)重做一遍、讓市場更規(guī)范的愿景同樣驅動著被窩整裝和貝殼省心租,雖然年份尚短,但“長期主義”“品質服務”這些關鍵詞,正在他們的經營中生根發(fā)芽。

  一步步走來,北京鏈家的一系列自我變革助推了房產經紀行業(yè)的正向健康發(fā)展,引領行業(yè)迭代升級,讓千家萬戶買得安心、住得放心。

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